课程目的

1、通过客户服务理念的更新和客户服务体系内在逻辑的掌握，开拓企业客户服务创新的空间

2、学习从战略角度分配资源来提高客户服务体系的竞争力

3、通过提高客户服务水平和技巧，扩大企业的市场份额

课程大纲

一、客户服务人员－公司后勤的第一线

1、客户服务人员的重要性及使命感

2、客户服务人员的工作内容及心态

二、了解客户

1、客户的种类

2、客户的想法及心态

3、客户常见的问题

4、客户常犯的毛病

三、正确处理客户问题

1、了解公司的产品

2、倾听客户所述的问题

3、发掘问题真正所在地方

4、提供并说明处理方案

5、紧急状况处理

6、确认客户得到满意答案

7、客户服务人员应有的表现及心态

8、客户服务人员的回报及成就

四、客户问题处理的地点及方法

1、电话中

2、公司服务中心

3、机器现场

4、Case study

5、制定标准化流程

6、与客户建立长远的服务关系