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客户在与你沟通之前，都是带有主观想法和意见的，有些甚至经常是成见。在不同的立场就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。

• 不回避不拒绝客户的投诉；

• 面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

• 保持平静的心情默默聆听；

• 任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

• 认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

• 不讨论不争执。

• 情绪抵触，面色难看；

• 不耐烦，心不在焉；

• 同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

• 挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

• 直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

• 为自己辩护；

• 认同客户的投诉；

• 善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；

• 站在客户的立场为对方设想；

• 对客户的行为表示理解；

• 虚心接受投诉；

• 主动做好投诉细节的记录。

• 批驳客户的投诉；.

• 不做记录，任由事态发展；

• 表明不能帮助客户。

• 有不尊重客人的言语行为。

• 极力狡辩，激化矛盾。

• 多问几个为什么；

• 即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；

• 重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；

• 了解投诉的重点所在，问题围绕重点；

• 边想边问，边听边问；

• 问的问题实际上已经包括了答案。

• 问题东拉西扯，没有主题；

• 同一问题重复次数太多；

• 问题莫名其妙、哗众取宠；

• 光自己问，不允许客户问；

• 中途将问题移交给别人处理；

• 问题牵涉客户隐私。